“您好，这里是票根服务热线，请问有什么可以帮您？”

每天，当有ETC用户拨通票根客户联络中心服务电话95022，电话那头首先传来的就是这样一句热情的问候。

全国收费公路通行费电子发票服务平台——“票根”上线近两年时间，已累计为注册的1000多万ETC用户开具通行费电子发票约6.3亿张。票根客户联络中心作为平台的重要支撑，自票根上线以来不断创新服务，已经为全国ETC用户提供了数百万次的咨询和解答，成为上千万客户和全国近两亿ETC用户的坚实后援。

朝气蓬勃的团队

票根客户联络中心是各部门中最大也最忙碌的部门之一，跟票根平台几乎同步“上线”，从成立第一天就开始了不停歇的运转。

票根是通行费电子发票服务平台，它涉及到ETC、电子发票、增值税进项抵扣等一系列专业知识，这对票根客服人员的素质提出了很高的要求。首先要有专业的业务知识，这是解决问题的基本要求。其次要有随机应变处理问题的能力。客户的问题千变万化，但是平台规则是不变的，即使表达方式不同、提问层面不同，唯有时刻保持清醒头脑判断出来真实目的是什么，才能有效的解决问题。最后，要有服务客户、客户是上帝的心态，时刻把客户放第一位，这样才能够准确判断用户的问题出在哪，进而提供有效的帮助，不能成为“机器客服”。

票根客户联络中心客服人员平均年龄30岁，是一个朝气蓬勃的年轻人为主体的团队。20多岁的女孩赵婷大学毕业后，就入职了票根客户联络中心，这也是她的第一份工作。据她介绍，从入职前的学历审核、普通话资格证明，到入职后的基本知识和礼仪培训，历经层层“关卡”，她才成为一名合格的工作人员。据了解，票根的客服人员来自全国各地，全部都具有大专以上学历，他们和赵婷一样，经历了层层的选拔、培训，最终走上现在的工作岗位。

马冬从师范学院毕业后就从事客服行业，经验丰富，来到票根客户联络中心后，发现这里与之前的客服工作差别很大。他说，这里接到的电话来自全国各地，大部分客户他都能帮助解决问题，但也有极少数的客户不理解，对他进行指责甚至辱骂。他说：“客户只是为了解决自己的问题才拨打服务热线，有时带有一些情绪，我们应当理解。如果确实碰到个别不讲理的客户，我也会努力耐心地解答到位。”

做客户的坚强